今天我的寿险代理人兴冲冲的来找我，说：“有人送你一本书，托我给你送来了！”我一脸的迷茫。谁会送我书？

还在疑惑之中，一本淡绿色的精装书已经呈现在我面前——《让生命微微笑》。打开扉页，一行俊秀的字体“时峤贤友：丰富生命、喜悦心灵！于文博”，居然还有作者的签名寄语。仔细看看，我恍然大悟。原来，是保险公司的老总出版了一本心灵散记，特意送给我这样10年来一直支持他们的老用户的。送一本书不算什么，但是在每本书的扉页认真的亲笔书写赠言，不是每个公司的老总都能做的到的。我的心在那一刻感觉很骄傲、很庄严。

这种感觉是一种被尊重、被重视后的心灵共鸣；这种感觉是一种付出总有回报、心灵能够沟通后的舒畅感应。

这使我不由得想起了我前不久接待的一位老先生。在我的工作日记中有这样的记载：

2004年7月14日（三）上午一位60多岁的老人在公司前台大发雷霆，抱怨他4年前购买的产品无法在XP下使用。我们前台的工作人员苦口婆心的向他老人家讲解了老产品受到硬件的局限，不能使用在现在的操作系统下，不是紫光不愿意提供升级软件的驱动程序等。但是老人家始终不能认同这个解释，也不愿意尝试我们提供给他的解决方案。最后，他把我们前台的一个女同事都说哭了，在我们反复的解释和劝说下，老人才怏怏的走了。

2004年7月19日（一）老人家带着自己的扫描仪和电脑来到紫光客服中心，要求我们对其进行扫描仪、OCR软件等相关产品的使用培训。（中午由前台工作人员为老人打饭）

2004年7月20日（二）继续培训，但是接待工程师发现老人要求培训的东西其实他都会。初步判断老人是恶意要求培训，故意耗费工程师的时间。（中午由前台工作人员为老人打饭）

2004年7月21日（三）老人继续要求培训，一天。（中午由前台工作人员为老人打饭）

2004年7月22日（四）老人再次来到紫光客服中心，我亲自接待老人家，了解他的具体情况，希望能够给他帮助。没想到，老人家先开口要求向14日被他说哭了的前台接待工程师道歉，并希望对这些天为他进行培训的工程师能够当面表示感谢。这样一来，反而搞得我措手不及，如此大的变化，是因为什么呢？老人家告诉我：“我开始是赌气来这里要求培训的，就是想耗你们的时间、磨你们的耐性，看你们什么时候不耐烦了，对我态度不好了，我就投诉你们，结果我信服了，你们的工程师真是太有耐心了！我一直想和你们对着来，结果，我自己都看不惯自己的做法了，你们的工程师还是能微笑着给我反复解答问题。我想我知道你们所说的都是真实的了！对不起！”

我时常把这段工作日记拿出来读读，震撼一下自己的心灵！

用户向我们说“对不起”，特别是一位60多岁的老人家，这么诚恳的道歉，我真的被深深的震动了，那是一种无形的力量对心灵的震动。

丰富生命，也许就是在这样对生命中点滴事件的积累中，完成对生命色彩的涂抹，使之拥有丰富的色彩、动人的光艳吧！

喜悦心灵，可能要靠我们自己不断的追求前行，用一颗善良友爱之心去感悟生命中的蹉跎，完成阅历的行程，当走过一程程山水后，蓦然回首时所得到的豁达吧！

其实，做客服工作，很多时候要完成许多强人所难的任务。也许有人会认为，客服工作不过是些修修补补的简单技术工作，不过是些拆拆装装的重复劳动，不过是日复一日的熟练工种。但是，我要诚心诚意说：不是这样的！

当初的我，也是这样想的，但是，这3年在服务的最前沿一路走来，那些特别的经历彻底改变了我的想法：
当你被客户指着鼻子大骂时，却还要面带着微笑接待客户；

当你不能同意帮助用户接入非法网站时，而被软磨硬泡无端耗费了4个小时；

当你上门取送机时，却要象做贼一样被反复搜身；

当你必须坚守政协会议现场的技术支持工作岗位时，而无法带生病的妻子去看病；

当你连续72小时在为抗洪部队做现场应急备案时，无暇分身回家看看刚刚出生的孩子；

这些经历，都是紫光客服中心员工经历的活生生的一个个片段，这些片段在我们的日常工作中比比皆是。我想，如果用回忆的线将这些值得珍藏的生命经历的珍珠一一串联，那我们客服中心的每位员工都有一串长长的珍珠项链了吧！

客户在购买产品的时候，满眼看到的、满耳听到的，都是产品的好。可一旦产品出现问题，用户心理上的反差会很大，其情绪和态度往往会最波动和激烈，这个时候，我们的员工不仅仅是技术方案的提供者，还要肩负起平和客户心绪的心理慰籍工作。所以，我们对自己的要求就是一句话：以诚待人、以情感人，以精湛的技术解决故障！

清华紫光客户服务中心已走过了10余年的历程。从最早的扫描仪售后服务部到自有信息产品服务中心，发展到今天能够承接外包服务的紫光客服中心，一路的蹉跎岁月、一路的风雨兼程，始终不曾磨灭的是我们进取的信心。因为我们深知肩负的职责，紫光的300万用户理应享受我们的“长青藤服务”。

还记得那位向我们道歉的老人吗？在那之后，老人按照我们提供的方案解决了问题，顺利地使用自己的扫描仪完成了文稿的输入。我们还成为了很好的朋友，经常用mail进行交流。这里，摘取老人和我的一次mail来往中的片段：

“小时：既然你提及诚挚服务为你们的立命之本，我想最重要的应该是员工服务意识的不断培养，不过你们有很优良的传统，我从购买你们的产品开始，一直关注着长青藤服务品牌的发展，上次你来信谈到这是紫光唯一的注册服务品牌，我就一直在想，这么多的用户都在享受长青藤服务，为什么你们不成立一个用户俱乐部呢？我第一个报名！现在好多的厂商都在建俱乐部，我建议你考虑！可以把‘长青藤服务’这个紫光唯一而且特有的服务品牌和服务体系发扬光大呀！切切！！！”

“刘老师：您好！您提到的用户俱乐部一事我们正在筹建之中，应该很快就会实施。感谢您的建议，我们不谋而合了！对于长青藤服务品牌，我们把他作为我们甚至是全紫光的一项宝贵的资源，毕竟是经营了10多年的服务品牌，这是紫光服务的象征，很多您这样的忠实客户是我们不断前进的动力和鞭策！最让我欣慰的是，这些年下来，长青藤的服务越来越完善，服务网点也逐步增加，人员的素质更是令人满意！希望这些能够令客户满意。”

与老人的交往使我想到：

把所有逆境的考验、人生的不如意、工作中的坎坷作为丰富生命的一种见证，你就能象我们的长青藤服务工程师一样，在喜悦自己的心灵同时也喜悦了广大客户的心灵！感谢生命之所赐，让我们的生命微微笑吧！