感 谢 信

清华紫光昆明办事处客户服务中心：

贵公司员工—陈德浩﹑马卫勇以“德高品崇﹑业精务范”的为人准则给予我公司挽回了一台价值7200元的V520D-1笔记本电脑，这种“海内存知己，天涯若比邻”的亮节人品留下的不仅是对客户负责的工作态度，而且是拓展服务空间的升华品牌，更为体现打造公司平台的实力雄基。

贵公司员工—陈德浩﹑马卫勇自接到我公司求助查被盗笔记本的请求后，仅隔三天（8月20日-8月23日）就以“授人之托，必倾余力”的高度责任感、承意传心的终极洞察力而将客户之托演绎得经典灵验——失物复归。

我们为贵公司能有陈德浩﹑马卫勇这样的极品员工而感推崇与骄傲，对他们表示真诚的谢意。

我们有理由坚信，贵公司因有陈德浩﹑马卫勇这样品优业精的员工，必将信誉高入峰，业务伴彩虹，您们的服务前景将更美好！

此致

敬礼

昆明木易科技有限公司

2004年8月25日

向陈德皓、马卫勇学习

客户服务中心全体同仁：

大家好！

2004年8月25日，我的信箱中出现了一封感谢信，是我们公司的经销商“昆明木易科技有限公司”发来的，感谢紫光昆明客服工程师陈德皓、马卫勇协助他们找到丢失的笔记本电脑、为木易公司挽回7000余元经济损失的好人好事！

事情是这样的：

2004年8月19日，昆明木易科技有限公司的门市发生了一起失窃案，窃贼将展示的一台全新的、价值7200元的V520D-1紫光笔记本电脑盗走。案发后，木易公司迅速报案，并于次日致电清华紫光昆明客户服务中心，请求协助破案。由于展示的机器没有电源适配器和电池，公安部门认为，不论是窃贼还是买赃、销赃的人，极有可能去客户服务部门配齐相关部件。所以，昆明客服的任务很艰巨，不仅要“心细”，要仔细分辨出被盗机台；还要“胆大”，要能不动声色的将送机人控制住，并及时报告失主木易公司和警方。这样的场景，我们只有在电视上看过，而当它就发生在实际生活中时，我们每个人都会因为责任重大而倍感紧张。

无巧不成书，就在接到木易公司请求协查的当天上午，紫光昆明客服中心就接到了一名自称用户的电话，询问是否有V520D-1型号笔记本电脑的电池和电源适配器。如此惊人的巧合立即引起了我们客服工程师的警惕，在电话中约请对方来试装电池、核对电源适配器。该人于当天持被盗机台来到清华紫光昆明客户服务中心。接待工程师陈德皓、马卫勇在仔细辨认了产品特征、核对产品序列号后，确认是被盗的机台，并对电池、电源适配器进行报价，与此同时，电话通知昆明木易公司速来核对机台。该人嫌费用太高，正准备离开时，被赶来的昆明木易公司员工当场拦获，并移交当地公安机关处理。

8月25日，挽回了经济损失的昆明木易公司将感谢信发至清华紫光客服北京总部，称赞陈德皓、马卫勇，并对清华紫光培养出这样优秀的员工表示钦佩。

在我连线昆明木易公司了解详情时，木易公司的同志说：“说实话，我们当时根本想不到还能够找回机器，是紫光昆明客服的工程师给了我们一次天大的惊喜！谢谢你们的员工、谢谢紫光的培养。这样一来，加强了我们同紫光继续合作的信心，也使我们充分体会了紫光的企业文化！我们感觉，通过这件事，我们和紫光的合作更加紧密了，我们现在在做推广的时候，首先推荐紫光的各种产品，还把这件事告诉了我们所有的分销商和用户，我们要在日常的销售过程中，树立紫光的形象、推广紫光的产品！”听得出，她的语气是真诚的，态度是认真的，我也被她的言语深深的触动了。

我来紫光很多年了，特别是做客服工作、负责客户关系后，这样被用户所感动已经习惯了，但是被素来以挑毛病著称的代理商感动，却是头一次。我已经很久没有为我的公司、为我这份工作感受到如此的骄傲和自豪了。我们更多的时间是埋头于繁忙的工作，没有空闲停顿一下，用欣赏的眼光看看我们曾经的成果；我们更多的时间是在处理关系，而没有空闲小憩一下，用欣慰的笑容给我们的努力一个回报！

太多的时候，我们感觉自己象一部机器，又或者是一部高速运转的机器中的某些部件，每天做着平凡的不能再平凡的事情，日复一日的接待用户、检测机台、维修故障、验收结案。工程师们都感觉是在做着丝毫没有创造性的工作而时有厌绪！

那么请从今天起，换一个角度来看我们的每一天吧，看看每一个焦急、忧虑、风风火火甚至有些烦躁的用户，通过我们真挚的笑容、优质的服务、精湛的技术、周到的关护，能够笑着或者心态轻松的把用户送出客服的大门。请意识到这就是我们工作的伟大之处吧，请意识到，这就是我们工作的创造力所在吧！

只是一个尽职尽责的举动，就能引起经销商那么大的感慨，所以，请意识到客服工作的重要性和价值创造吧——

也许，从我们这里满怀欣喜取走数码相机的用户是要给刚刚出生的小宝宝拍照，那就请给他一个更加灿烂的心情和完美无缺的品质保证吧！

也许，你培训了整整两天的自诩为“脑盲”的老人家，熟练掌握了扫描仪和OCR识别软件后，在家就能将凝结几十年心血的研究文稿输入电脑，惠及天下呢！

也许，吵吵闹闹来的一对情侣，调试好彼此的电脑，又可以在夜色阑珊时，网络传情、互诉衷肠了！

难道这些还不值得我们倍感骄傲吗？那么，请珍视我们的工作吧，这是一项多么神奇、多么伟大的工作呀！能够随时给用户解决问题，随时给用户带去快乐。不是每件工作都能有这种功效的。所以，请将客户服务当成一种乐趣无穷的事业吧，以助人为快乐之本，有什么能和这项工作相媲美的呢！

当我们还在抱怨经销商比最终用户“难伺候”时；当我们还在忧虑如何协调与经销商之间的关系时；甚至当我们为了个别事件和经销商出现矛盾时，请想一想我们如何为他们做的更多一些吧。

记得还是在我做产品经理的时候，公司曾提出口号：经销商与紫光共成长。现在，当我听到一些熟识的经销商朋友对紫光的工作不足表现出些许的失望时，我就想，在众多原因之中，是不是也有我们的服务不到位的一份呢？真诚的为他们服务、服好务，就一定能赢得经销商的同心同德，就一定能赢得合作伙伴的尊重与信任！

今天，我们表扬昆明客服的陈德皓、马卫勇，不仅仅是表扬他们机智果敢为经销商挽回了损失，更要表扬的是他们为紫光赢得了赞誉和信任！

今天，我们学习昆明客服的陈德皓、马卫勇，不仅仅是学习他们以“用户为先”的服务精神，更要学习的是他们以实际行动为紫光形象增光添彩！

借助这件事，我们每个人都应在学习先进的同时再找找自己身上的不足。从今天做起，从自己做起，从点滴小事做起，展现你诚挚的笑容，发挥你全部的技能，为客户、为经销商服好务！真正做到“为您服务我最佳”！

大家共勉！

客户服务事业部客户关系部 时峤

2004年8月30日